银行客户经理电话营销技巧培训

《银行电话营销技巧培训》 

第一部分 电话经理沟通技巧

沟通技巧一：亲和力

（一）有关亲和力的三个概念

（二）电话里亲和力如何表现

（三）电话中声音控制能力的五个方面

    1）声调2）音量3）语气4）语速 5）笑声

（四）语言艺术

1.不规范的电话礼仪

2.银行电话礼仪禁忌

3.银行电话服务用语禁忌

4.电话礼仪规范礼貌用语

沟通技巧二：学会提问

1.提问的目的

2.提问的两大类型

3.外呼提问遵循的原则

4.四层提问法

1）请示层提问

2）信息层问题

3）问题层提问

4）解决问题层提问

沟通技巧三：懂得倾听

1.倾听的三层含义

2.倾听的障碍

3.倾听的层次

 1）表层意思

 2）听话听音

 3）听话听道

4.倾听的四个技巧

  1.回应技巧

  2.确认技巧

  3.澄清技巧

  4.记录技巧

·沟通技巧四：占据主动权，引导客户的思想

1.引导的第一层含义——由此及彼

2.引导的第二层含义——扬长避短

3.在电话中如何运用引导技巧

·沟通技巧五：换位思考

换位思考的含义

对换位思考的正确认识

·沟通技巧六：赞美

1.赞美障碍

2.赞美的方法

3.赞美的3点

4.电话中赞美客户

 1）直接赞美

 2）比较赞美

 3）感觉赞美

第二部分 电话经理营销技巧

·客户购买心理分析

1.客户性格分析

2.顾客购买心理活动

1）顾客为什么要拒绝？

2） 顾客为什么要购买的十种原因？

·营销技巧一：开场白前30秒

1.开场白之规范开头语

 1）问候语

 2）公司介绍

 3）部门介绍

 4）个人介绍

 5）免费电话

 6）确认对方身份

2.开场白客户害怕听到的词语

3.开场白引起对方的兴趣

 1）让对方开心

 2）让对方信任

 3）让对方恐惧

 4）让对方困惑

 5）让对方紧张

·营销技巧二：挖掘客户需求

信息层+问题层

·营销技巧三：有效的产品介绍

1.体验介绍法

2.对比介绍法

3.价值提炼法

4.主次介绍法

5.客户见证法

·营销技巧四：客户异议处理

1.正确认识客户异议

2.面对异议的正确心态

3.客户异议处理的四种有效方法

4.客户常见异议

 1）我不需要

 2）我再考虑一下

 3）表示没空，出差，在开车/开会 

 4）太贵了，我没钱,等有钱再说吧!

 5）现在股票被套牢了,叫我把钱拿出来合适吗?

 6）这个产品不适合我

 7）我已经在其它银行买了.

 8）你们怎么老是打电话过来呀

 9）你们都是骗人的

 10）我朋友买了你们的理财产品,收益不太好.

 11）我没有现金了.

 12）等有需要的时候再去银行营业厅看看吧

·营销技巧五：捕捉促成信号

   1.促成信号的把握

   2.什么是促成信号？

   3.促成的语言信号

·营销技巧六：促成技巧

   常见的6种促成技巧

·营销技巧七：电话结束语

     1.专业的结束语

     2.让客户满意的结束语

第三部分 客户拜访技巧及注意事项 

1.客户拜访前的准备工作

   1）访前的电话邀约技巧

   2）拜访前的准备工作

 2.拜访基本礼仪

  1）男士着正装礼仪

  2）女士着正装礼仪 

  3）就座礼仪